Le client est roi. Cet adage prête à rire, chez nous. Car, en règle générale, le consommateur est mal considéré. Partout où il va. Dans les restaurants et autres points de vente. Les choses se sont inversées. Et, ce sont plutôt les vendeurs qui imposent leur diktat aux dépens des désirs des clients. L’argent et le gain rapide priment sur la qualité des prestations de service et les produits vendus. Et gare au client qui rouspète. Ce sera une pluie de vociférations qui s’abat sur lui. Beaucoup de consommateurs ont appris à se taire et c’est cela qui encourage la médiocrité dont ils sont victimes.
Par malheur, un bon nombre d’établissements de restauration négligent et valorisent moins la qualité de service. Il faut dire que le consommateur n’est pas intéressé uniquement par l’objet de la transaction mais aussi par la manière dont il est reçu. Pour comprendre cette pratique ou encore ce phénomène, nous avons visité quelques restaurants dans alger.
Aujourd’hui, les gens accordent plus d’attention au contenu de l’assiette qu’à la qualité de service, selon un constat fait par une cliente fidèle au restaurant « Mille et une saveurs » à Alger. Cette même consommatrice ajoute que « le professionnalisme est tout aussi important que le bien-être ». Une bonne qualité fonctionnelle peut faire oublier dans certains cas les problèmes temporaires de qualité technique. « C’est pourquoi, le comportement du personnel en contact, la façon qu’il a de mettre en œuvre ses capacités d’adaptation et d’argumentation conditionne la qualité de service perçue par le consommateur », selon Riad, responsable commercial d’un restaurant huppé et connu à Sidi Yahia. Habituellement, la réussite de l’interaction entre les clients et l’entreprise repose sur le rôle du personnel en contact.
Farid. A, un employé de bureau dira : « J’attache de l’importance à quatre facteurs essentiels ; l’accueil, le service, la nourriture et le cadre ». Cependant, la qualité de service d’un restaurant étoilé est mieux considérée et appréciée dans sa globalité par le consommateur. « Un restaurant étoilé, c’est celui où tout est parfait », fera remarquer Linda, une jeune pharmacienne activant à El Mouradia.
Interrogé au sujet du manque de la qualité de service dans les restaurants, certains responsables de restaurants, comme Mahrez. B, estiment que « choisir un restaurant, c’est choisir la qualité ! Nous devons valoriser les compétences ainsi que les engagements en faveur de la qualité ». Un autre restaurateur activant à Chéraga fera savoir que son établissement, ouvert dernièrement, garantit la qualité du service, l’accueil et, bien évidemment, le respect des normes d’hygiène en vigueur.
Quant à Samira, propriétaire d’un restaurant connu sur la place d’Alger, elle veille au grain. Elle n’est pas au bout de ses peines vu qu’elle rencontre régulièrement des difficultés avec ses employés, notamment les serveurs. « On ne remarque pas toujours le serveur dans un restaurant, mais il tient un rôle essentiel pour assurer une bonne qualité de service.
Il intervient dans toutes les étapes de préparation et dans le service des tables. La plupart choisissent ce métier parce qu’ils n’ont pas le choix, mais c’est un tremplin non négligeable pour devenir gérant de restaurant ou maître d’hôtel.
Seulement, je regrette le comportement de certains serveurs qui ne respectent pas le client ».
De son côté, Akli Rabah, serveur de son état, notera que le métier comporte plusieurs inconvénients tels que la fatigue physique.
Samira Sidhoum
