Problématique du e-commerce en Algérie

Pour le e-commerce en Algérie, j’insiterais sur l’importance de la LOGISTIQUE.

En effet, il ne s’agit pas simpement d’avoir un site avec toutes les fonctionnalités, desormais, classiques d’un site e-commerce, y compris les modes de paiement electroniques, pour prétendre à sa réussite.

La logistique (et son coût) nécessaire pour fournir les produits aux clients, reste la pierre angulaire de tels projets, y compris dans les pays développés economiquement.

En Algérie la garantie de livraison des colis indemnes, en temps et en heure, reste encore à prouver !

Mais ce n’est pas tout, bien plus que cela, pour assurer la perpétuité d’une telle activité, la mise en place d’un service client après-vente est plus que necessaire.

Mais, songez à toute la problématique autour des différentes demandes qu’un client pourrait avoir et au dispositif qu’il faudra mettre en place pour les satisfaire.

Que faire si le client prétend n’avoir jamais été livré ? Que faire si le livreur « prouve » la livraison avec une signature (fictive ?) du client d’un bon de livraison ? Comment satisfaire une telle plainte de façon à s’assurer que le client le reste ?

Comment résoudre les problèmes des produits arrivés en état défecteux ? Comment le client va-t-il renvoyer le produit ? Au frais de qui ?

Comment faire face aux problématiques liées à la garantie qui souvent accompagne la vente de tout produit ?

La liste n’est nullement exhaustive !

La rétention des clients dans le domaine du e-commerce est extrement fragile. La moindre insatisfaction est synonyme de perte d’un client chèrement acquis.

A moins que l’offre n’est constituée d’un catalogue de Services ou de Produits Immatériels, personnellement je n’investirais en aucune manière dans une telle aventure.

Elyes Benrabah Consultant