- Entreprise : Divona Algerie
- Fonction : Marketing, Communication
- Secteur : Informatique, Télécom, Internet
- Lieu : Alger
Dans le cadre des activités de Support Technique Clients, contribue à l’atteinte des objectifs de qualité de service et respect des SLAs auprès des clients Divona
Activités et tâches à accomplir :
– Assure la prise des appels clients, la qualification des incidents ou demandes et la création des tickets
– Assure la supervision d’une partie du réseau et des CPE clients à travers les outils de monitoring disponibles (Netcool, What’s up, PRTG…) et la création des tickets
– Assure la gestion des tickets à travers l’outil de ticketing (Neocase), la communication et les escalades. Génère, complète et clôt les fiches incidents.
– Assure l’analyse des incidents et établit un diagnostic à travers les outils mis à disposition, engage les procédures d’escalade internes et externes selon les règles en vigueur.
– Résout ou fait résoudre les incidents par déclenchement d’intervenants (équipes terrain / fieldops, équipes téléport ou exploitation
– Assure un suivi de bout en bout des incidents, relance les intervenants ou déclenche les procédures d’escalade afin de contribuer à l’atteinte des SLA
– Garantit l’information client par mails ou appels téléphonique
– Garantit la qualité des informations saisies dans les tickets selon les procédures en vigueur et à des fins d’analyse statistique et de report client
– Contribue au delivery (Installations, migrations, upgrades, changes ….). Conformément aux spécifications demandées (Requestform), contribue à la préparation et réalisation des ordres de travaux, génère les options files, effectue la configuration des routeurs, coordonne avec l’opérateur satellite et les équipes terrain le line up et la cross pole et contribue à la qualification des éléments mis en service et à leur recette
Exigences du poste / Profil recherché :
– Diplôme : Télécommunications . Niveau d’instruction : Bac +2 à Bac +5 technique (BTS à Ingénieur)
– Qualification : 1 à 3 années d’expérience professionnelle significative chez un opérateur ou un call center dans le domaine du service clients et ou opérations réseau / clients
– Formation : Bonnes connaissances techniques VSAT (iDirect, Comtech, Skywan), IP (certification Cisco idéalement) et produits clients (VPN, VoiP…)
– Age : 25 à 30 ans
– Maîtrise des langues (citez-les) Anglais (lu et écrit)
– Autres compétences recherchées :
– Orienté sens du client et de la qualité service
– Capacité à gérer un client en anglais (parlé et écrit)
– Expérience et capacité à gérer des clients et situations de stress
– Flexibilité, gout du challenge
– Capacité à travailler en équipe et en shift (7 jours sur 7, heures ouvrées étendues – pas de shift de nuit)
Si vous correspondez à ce profil, merci d’envoyer votre CV en postulant à l’annonce
