- Entreprise : BNP Paribas El Djazair
- Fonction : Commercial, Vente, Relation client
- Secteur : Banque, Assurance, Finance
- Lieu : Alger
MISSION :
– Assurer le traitement des réclamations dans le respect des délais et des procédures définies pour la meilleure satisfaction du client
– Garantir la qualité et la fiabilité des courriers adressés aux clients
– Accueillir les clients et donner une image positive de la banque
ACTIVITES PRINCIPALES:
– Il analyse le contenu de la réclamation et recherche les motifs réels d’insatisfaction du client
– il enregistre les réclamations écrites sur la base dédiée à des fins d’analyse
– il gère et traite en direct avec les entités concernées (Service, Back-office,…) le recueil des éléments de réponses nécessaire pour répondre à la clientèle
– il est un lien entre les différentes entités (Directions d’Entité, Centre d’Affaires, Agences) pour faciliter et accélérer le traitement des réclamations dont il a la charge
– il décèle et clarifie les causes de mécontentement des clients
– il rédige sur la base des informations qui lui sont communiquées les projets de réponses
– il s’assure du respect des délais annoncés
– il applique les règles et réflexes de l’accueil BNP PARIBAS
PRINCIPALES COMPETENCES REQUISES :
CONNAISSANCES REQUISES:
– Connaître l’organisation et les objectifs du Site
– Connaître les règles et réflexes de l’accueil BNP PARIBAS
– Connaître la gamme des produits et des services bancaires correspondants aux besoins des clients
– Connaître les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteurs
– Mener un entretien par téléphone et dédramatiser les sources de conflit
– Utiliser l’ensemble des potentialités offertes par l’outil informatique
– Gérer son temps de travail et s’organiser en fonction des impératifs
– Analyser les différents éléments d’un dossier et en apprécier les conséquences
– Emettre un avis et argumenter une position
– Prendre des décisions rapidement
– Savoir négocier la solution au problème du client avec les commerciaux des agences
– Identifier les réclamations qui nécessitent une expertise particulière
– Savoir rédiger
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS REQUIS
– Capacité d’écoute et sens aigu de la communication
– Sens du service au client
– Capacité d’analyse
– Etre précis et rapide
– Travailler en équipe
– Capacité d’adaptation
– Sens de la négociation
