Les réseaux de téléphonie mobile ont subi de nombreuses perturbations depuis des mois, mais l’Agence de régulation (ARPT) assure n’avoir reçu aucune plainte. C’est le signe que l’ARPT « n’est pas proche des consommateurs », estime une association de consommateurs.
L’ARPT (Agence de Régulation des Poste et Telecom) n’a reçu aucune plainte de citoyens concernant les perturbations du réseau de téléphone mobile durant l’année 2013. Un porte-parole de l’ARPT, contacté lundi par Maghreb Emergent, a certes reconnu l’existence de perturbations relevées par l’ARPT elle-même, mais il a indiqué qu’aucune plainte de consommateur n’a été enregistrée jusqu’à présent.
L’autorité de régulation a adopté une méthode de travail pour mener des opérations de contrôle, et elle a constaté des défaillances, a-t-il indiqué. Elle a, à chaque fois, saisi les opérateurs concernés, qui ont tous répondu favorablement aux sollicitations de l’ARPT, en remédiant aux dysfonctionnements signalés, selon le porte-parole de l’ARPT, qui a toutefois indiqué que l’Autorité ne rend pas publics ces rapports, malgré les sollicitations de Maghreb Emergent pour les consulter.
Selon le porte-parole, « les services de l’ARPT ont effectué, durant l’année 2013, des missions de contrôle de la couverture et de la qualité de service dans 20 wilayas et 15 axes routiers. Ces missions de contrôle font partie de l’activité routinière de l’ARPT et se font conformément à un planning établi au début de chaque exercice », a-t-il dit.
Pas de plainte, pas de perturbation
Au sujet des problèmes rencontrés par les usagers, aucune plainte n’a été déposée auprès du département « Protection des Utilisateurs » en 2013. Pour 2014, les statistiques ne sont pas encore disponibles, selon le porte-parole, qui affirme que « s’il n’y a pas de plainte, cela veut dire que les réseaux fonctionnent bien ».
L’ARPT admet toutefois l’absence de plaintes ne signifie pas absence de perturbations. L’autorité de régulation prévoit d’organiser une journée de sensibilisation pour inviter les clients des compagnies de téléphone à mieux connaitre leurs droits en tant que consommateurs. Elle a créé, à cet effet, un département de « protection des consommateurs » depuis 2012. Mais aucune communication en direction des consommateurs n’a été faite sur ce département, ce qui expliquerait que celui-ci n’a reçu aucune plainte jusque-là, alors que des perturbations sérieuses ont été relevées sur les réseaux des trois opérateurs. Pour l’essentiel, les problèmes détectés sont «conjoncturels». Ils ont été réparés dans des délais rapides, selon l’ARPT.
Manque de crédibilité
Cette vision est vivement contestée par M. Mustapha Zebdi, président de l’Association de protection et de l’orientation du consommateur (APOC), qui déplore l’attitude de l’ARPT. Selon lui, le fait que l’ARPT n’ait pas reçu des réclamations signifie qu’elle « manque de crédibilité», et qu’elle « n’est pas assez proche des consommateurs ».
L’APOC, qu’il préside, a envoyé une requête à l’ARPT, alors dirigée par à Mme Zohra Derdouri, la ministre des TIC actuelle, à propos d’une affaire qui apparaissait comme «une infraction». L’ARPT avait « promis de mener une enquête et de répondre, mais il n’y a jamais eu de suite », selon M. Zebdi. Depuis, l’association préfère s’adresser directement aux opérateurs pour trouver des arrangements, dit-il.
M. Zebdi déplore aussi que les consommateurs ne soient pas représentés au sein des instances de l’ARPT. « Ce type de structure ne peut fonctionner correctement sans la présence des consommateurs », dit-il.
