La Société de distribution Alger (SDA), une filiale du groupe Sonelgaz, s’est dotée d’un centre d’appel unique, inauguré hier par le ministre de l’Énergie, Salah Khebri, pour améliorer la qualité de service au profit des abonnés de la wilaya d’Alger.
La Société de distribution Alger (SDA), une filiale du groupe Sonelgaz, s’est dotée d’un centre d’appel unique, inauguré hier par le ministre de l’Énergie, Salah Khebri, pour améliorer la qualité de service au profit des abonnés de la wilaya d’Alger. Disponible 7j sur 7 et H24, ce centre d’appels mobilise 32 téléconseillers, joignables sur le numéro «3303», pour répondre à toute réclamation des 800.000 clients électricité et 500.000 clients gaz de la SDA. «Ce centre d’appels est unique en son genre pour la Sonelgaz. Son ouverture rentre dans le cadre de la stratégie de proximité tracée par l’entreprise pour améliorer la qualité de service et la communication avec les abonnés», a souligné le PDG de la SDA, Merouane Chabane, lors de la cérémonie d’inauguration.
Le ministre de l’Énergie, Salah Khebri, a déclaré, hier, qu’un cinquième appel d’offres en matière d’hydrocarbures est en étude et sera lancé au moment opportun en raison des contraintes qui existent actuellement, et ce lors d’un point de presse en marge de l’inauguration du centre d’appels de la SDA, relevant toutefois que sa préparation est en cours. M. Khebri a procédé, par la même occasion, à l’inauguration officielle du centre d’appels de la société de distribution de l’électricité et du gaz «CAP sda» qui couvrira la wilaya d’Alger. Sa mission est de recevoir tous les types de réclamations des clients et de disposer, en temps réel, des informations nécessaires permettant une réponse appropriée et rapide.
«Ces projets constituent l’épine dorsale du développement des réseaux intelligents dont les objectifs principaux sont d’assurer la fourniture d’énergie électrique aux normes de qualité, d’augmenter l’efficacité, sans affecter les coûts et de réduire les émissions de gaz à effet de serre», a souligné le ministre.
Il s’agit également, a-t-il précisé, de «répondre aux nouvelles exigences des consommateurs, comme d’accéder aisément aux informations sur la consommation et la qualité de service, choisir les paramètres contractuels et participer activement à la production de l’énergie électrique, notamment pour être au plus près des exigences du citoyen».
La création du centre d’appels de la SDA, unique pour la wilaya d’Alger, accessible facilement à travers le numéro court le «3303», est le premier du genre dans le groupe Sonelgaz et un prélude à d’autres centres dans le pays.
À ce titre, M. Khebri a fait savoir que c’est un nouveau système qui vient d’être lancé, il y a à peine une semaine, et sa généralisation à l’échelle nationale demande d’abord une bonne maîtrise du système. «Le système passera d’abord par une période d’évaluation, à la suite de quoi nous allons tirer toutes les conclusions pour pouvoir à terme le généraliser au moins à toutes les grandes métropoles», explique le ministre, en ajoutant que des sondages seront réalisés pour détecter l’apport de ce système en termes d’amélioration du service. Le centre d’appels de la SDA est l’un des projets fondamentaux permettant de répondre à ces enjeux. Il s’inscrit dans la stratégie de proximité de la société avec ses clients en vue d’améliorer les performances, mais aussi le contact et la qualité des échanges entre la société et ses clients.
Traitement des appels
Seul le centre principal reçoit les appels des clients de la société, ils seront filtrés par l’applicatif et transmis vers chaque Dispatching DD à travers le réseau local LAN/WAN en fibre optique. Les téléconseillers sont chargés, dans un premier temps, d’identifier leurs interlocuteurs. Le Couplage téléphonie-informatique (CTI) permet aux téléconseillers de disposer automatiquement des fiches concernant les clients grâce au numéro d’appel ou bien de la référence de sa quittance ou d’un identifiant réduit qui a été généré par l’applicatif en corrélation avec le code SGC (ce code réduit sera transmis dans les prochaines factures à chaque client). L’aspect technique (dépannage) ainsi que l’aspect commercial sont transmis du principal vers le secondaire de la direction de la distribution concernée avec un suivi au principal et un traitement de la requête au niveau du secondaire, ce dernier transmettra la requête du client vers une équipe de dépannage (ticket d’incident) et un suivi par l’applicatif de la requête du client. L’ensemble des appels entrants et sortants sont enregistrés, ce qui permet de disposer de la traçabilité nécessaire pour les différents besoins de gestion.
Alger, première région consommatrice d’électricité
Le taux d’accroissement moyen annuel, ces dernières années, dépasse les 10 %. Cette tendance devrait se maintenir et probablement évoluer à la hausse avec la concrétisation des projets d’aménagement ambitieux prévus, à moyen terme, au niveau de la capitale (programmes de logements, projets structurants…) et l’accroissement de la demande en énergie électrique chez les clients ménage (effets climatisation, notamment).
D’un autre côté, plusieurs incidents importants sont survenus ces dernières années (pertes de feeders majeurs HTB et HTA, coupures suite à des orages ou canicules, incidents et incendies dans des postes sources et des postes HTA/BT) et la clientèle est devenue de plus en plus sensible, tolérant de moins en moins les coupures.
Il a été enregistré 1.700 incidents d’électricité par mois dont 90% affectent les clients individuels, contre 90 appels pour les incidents de gaz. Selon la SDA, les incidents génèrent un volume d’appels moyen de 1.500 clients par jour. Ces appels étaient traités à travers quatre points d’accueil téléphoniques correspondant à quatre opérateurs et une douzaine de lignes téléphoniques non groupées, réparties sur quatre régions d’Alger, rendant difficile l’accessibilité aux clients, notamment en pointe d’incidents, au service d’information de SDA.
À cet effet, et pour ce qui est des dommages aux clients, suite à ces problèmes, le ministre a précisé que toute personne qui a été touchée doit «présenter des justificatifs» à la Sonelgaz pour qu’elle puisse appliquer la loi.
Lancement de projets d’envergure pour accélérer l’automatisation de la gestion des réseaux de distribution d’électricité
La SDA a lancé un ensemble de projets d’envergure pour accélérer l’automatisation de la gestion de ses réseaux de distribution d’électricité, ces projets constituent l’épine dorsale du développement des «réseaux intelligents».
Le premier projet est celui relatif à la l’extension et à l’adaptation du système de téléconduite (lancé en 2015) il vise à tripler les ouvrages électriques (postes HTA/BT et OCR) télécommandés, pour atteindre un taux de près de 30%. Il a aussi pour objectif de réduire les manœuvres manuelles (et déplacements consécutifs) de localisation des tronçons de réseaux en défaut (entre deux ouvrages télécommandés) par l’intégration de la télésignalisation 100% des postes HTA/BT. Le second projet consiste en un système de télégestion des compteurs qui réalise, dans un premier temps, la gestion à distance des compteurs d’électricité de l’ensemble des clients industriels (raccordés aux réseaux HTB et HTA) et encourage ainsi une nouvelle approche dans les rapports avec les clients. Il est basé sur une infrastructure «intelligente» dont le compteur électronique est le terminal chez le client. Le troisième projet et celui du lancement du Call Center ou Centre d’appels (Gestion de la relation clientèle) qui vise à réaliser la gestion à distance des compteurs d’électricité installés dans l’ensemble des postes HTA/BT de distribution publique. Cette option permet, outre le rapatriement distant des mesures aux postes (éliminant ainsi les campagnes coûteuses de sondage réglementaire), de remonter les informations relatives à la détection de défauts et autres alarmes. Ce projet est en cours de réalisation avec un taux de 50% et l’achèvement est prévu pour la fin de 2015. L’objectif de ces projets est d’assurer la fourniture de l’énergie électrique aux normes de qualité, d’augmenter l’efficacité, sans affecter les coûts, et de réduire les émissions de gaz à effet de serre, de répondre aux nouvelles exigences des consommateurs, comme accéder aisément aux informations sur la consommation et la qualité de service, choisir les paramètres contractuels, participer activement à la production de l’énergie électrique. Cela participera à garantir l’accès aux sources de production d’énergie renouvelable.
Kafia Aït Allouache
