L’Organisation Algérienne de Protection et d’Orientation du Consommateur et son Environnement (Apoce) a franchi une étape majeure dans la modernisation de la relation consommateur-opérateur en lançant, mardi, deux plateformes numériques innovantes.
Ces outils, baptisés «Achki» et «Your rating», visent à fluidifier le signalement des doléances et l’évaluation des biens et services, s’inscrivant ainsi dans la stratégie nationale de numérisation.
« Achki » : Quand la voix du citoyen remplace le lourd registre des plaintes
Lors de la cérémonie de lancement à Alger, le président de l’Apoce, Mustapha Zebdi, a présenté «Achki» comme un mécanisme essentiel pour faire entendre la voix du consommateur.
L’objectif principal est de permettre aux consommateurs de soumettre leurs doléances et réclamations en ligne, avec la fonctionnalité clé que l’opérateur économique concerné ait la possibilité de répondre directement.
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La plateforme intègre déjà 70 catégories de réclamations. Zebdi a souligné que «Achki» est conçu pour traiter les dysfonctionnements et limiter les pratiques bureaucratiques, marquant l’abandon de la méthode traditionnelle du registre de doléances au profit d’une interaction plus efficace avec les opérateurs économiques et les instances de contrôle.
« Your rating » : Confier aux Algériens le pouvoir de faire progresser la qualité
La deuxième plateforme, «Your rating», met le pouvoir de l’évaluation entre les mains des consommateurs. Son principe est simple : les utilisateurs peuvent évaluer et attribuer des notes aux biens et services qu’ils consomment.
L’avantage pour les entreprises est qu’elle leur offre une meilleure visibilité sur les impressions de leur clientèle, leur permettant d’améliorer directement leurs produits et services.
Le président de l’Apoce a annoncé que les Groupes «Algérie Télécom» et «Algérie Poste» ont déjà rejoint cette plateforme en tant qu’entreprises pilotes, exprimant l’espoir de voir une large adhésion du secteur économique à cette démarche de transparence.
Ces deux plateformes sont au cœur de l’effort de l’Apoce pour ancrer la transparence dans la relation entre les consommateurs, les opérateurs et les autorités.
Elles sont destinées à améliorer l’interaction et à assurer une transmission efficace des préoccupations et avis des citoyens, contribuant ainsi à l’amélioration globale de la qualité des services et produits en Algérie.
Toutefois, si le lancement de «Achki» et de «Your rating» représente une avancée technique significative pour l’Apoce, l’impact réel de ces plateformes sera conditionné par leur adoption et leur acceptation.
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Deux enjeux majeurs se dessinent. Le premier est l’appropriation par les consommateurs algériens : le succès de ces outils dépendra de la capacité de l’Apoce à garantir un haut taux d’utilisation et la confiance dans le traitement des réclamations.
Le second, et le plus décisif, concerne l’engagement des opérateurs économiques. Les plateformes ne produiront d’effets positifs qu’à condition que les entreprises intègrent réellement les doléances et les évaluations client dans leurs processus d’amélioration.
Sans une réponse tangible et rapide des opérateurs, la démarche risque de n’être qu’un registre numérique supplémentaire. Le défi est désormais de transformer la transparence numérique en une amélioration concrète de la qualité des biens et services sur le marché.
