Facebook a-t-il amorcé le lent déclin qui attend les services communautaires un jour ou l’autre ? En tous cas, 2009 commence mal. Après avoir tenté de s’arroger les droits de tous vos contenus mis en ligne sur son service, avant de revenir en arrière devant le tollé, la firme de Mark Zuckerberg vient de réaliser une nouvelle volte-face.
En cause, cette fois, l’ensemble de la refonte lancée le 5 mars dernier en grande pompe par le jeune PDG milliardaire de l’application la plus tendance de 2007 : Une page d’accueil en forme de «fleuve unique» permettant d’avoir l’ensemble de l’activité de ses contacts, avec une seconde colonne mettant en lumière un certain nombre d’autres événements.
But affiché avec cette refonte : permettre aux « grands comptes » (stars, entreprises…) titulaires de profils «publics» de mieux faire passer leurs messages et leur actualité auprès de leurs fans.
En tous cas c’était l’ambition principale de Mark Zuckerberg, qui expliquait le 5 mars sur son blog : Vous pourrez voir qu’Oprah Winfrey lit un livre avant son émission, que CNN vient de poster une actualité de dernière minute ou que U2 travaille sur une nouvelle chanson, exactement comme vous pouvez constater que votre copine a publié de nouvelles photos de son dernier voyage en Europe». Enfin, on allait pouvoir savoir ce qu’Oprah Winfrey faisait avant ses émissions, une question qui taraudait la planète entière.
Plus sérieusement, cette nouvelle formule semblait essentiellement destinée à attirer de la publicité ou à préfigurer un modèle payant en vendant ces profils publics, pour le moment gratuits, aux entreprises et célébrités. Même si Zuckerberg s’était bien gardé lors de sa conférence de lancement de préciser ses buts, préférant un laconique «on ne sait vraiment pas où tout cela va nous mener».Désormais, on sait : nulle part. Car cette nouvelle formule a réussi l’exploit de provoquer un rejet massif en seulement quelques semaines.
En cause, la ligne très «twitterienne» de la nouvelle formule, où apparaissaient dans le flux de nouvelles, outre les changements de statut, les derniers liens et autres publications de ses amis. Mais plus leurs histoires de cœur ni leurs changements de travail. Le but de l’opération, pour Facebook, était évidemment de se placer sur le même créneau que Twitter, que la compagnie avait d’ailleurs tenté de racheter, sans succès : le partage de liens et de réflexions à la volée. Le système des « like » permettant de dire si on aime ou pas une nouvelle, était dans le même esprit. Avec, à la clé, la possibilité d’utiliser tous les contenus déversés ainsi par les usagers dans un moteur « ‘social » capable de rivaliser avec la richesse des contenus qu’on trouve en cherchant sur Twitter.
Seulement voilà : Facebook n’est pas Twitter. Et les usagers du réseau social l’ont bien fait comprendre. Un groupe, «Millions against Facebook’s new layout and termes of service», a ainsi atteint en quelques jours la taille de 2,62 millions de membres. Un sondage, lancé sur Facebook, a également donné des résultats catastrophiques : seuls 6% des membres disaient aimer la nouvelle mouture du site, contre 94% qui la détestaient. Bref, cette nouvelle formule était tout simplement un bide. Même les employés du réseau social n’étaient pas convaincu, révélait ValleyWag, évoquant un mail de Zuckerberg qui s’enflammait sur la nécessité d’être «disruptif» et donc de ne pas écouter les commentaires négatifs.
Une vision de l’entreprise soutenue par le pape des blogueurs techno, Michael Arrigton, patron de Techcrunch, pour qui «quand vous écoutez trop vos utilisateurs, vous créez un produit ennuyeux». Certes, mais quand vous ne vendez pas votre produit mais que vous l’offrez, et que vous dépendez de la publicité envoyée à vos usagers, la question d’écouter son audience se pose plus fortement.
C’est d’ailleurs ce que s’est finalement dit Zuckerberg, puisque Facebook explique mercredi qu’il va écouter ses utilisateurs et tout faire pour améliorer son produit. Donc revenir en arrière et réintégrer les fonctionnalités disparues. C’est le directeur produit, Christopher Cox, qui s’est chargé d’annoncer les «quatre points» sur lesquels Facebook allait faire des efforts : plus de nouvelles «mises en avant», un fil d’informations mieux contrôlé et qui se rafraîchira tout seul, un meilleur moteur de recherche… Bref, on revient en arrière et on se plie aux desiderata du peuple.
Enseignement de ce fiasco: l’utilisateur lambda n’est pas un «early adopter» geek. Si les utilisateurs de Twitter sont capables de s’adapter au changement et même d’aller chercher tout seuls des petites applications (plugins firefox, client installé sur sa machine…) pour améliorer leur expérience de microblogging, ce n’est pas le cas du public de Facebook, devenu au fil de la célébrité (quasiment 10 millions d’utlisateurs en France, rappelle BienBienBien) plus familial, plus généraliste et par là-même plus rétif au changement lorsqu’il bouleverse ses habitudes de navigation, n’en déplaise à Michael Arrington.
Finalement, au-delà des déboires de Zuckerberg et de son équipe, cette affaire revient à l’éternelle question de l’usage : pourquoi utilise-t-on Facebook ? Pour avoir des nouvelles de gens qu’on connaît mais qu’on voit peu, pour entrer en contact, regarder leurs photos de vacances, suivre leur évolution professionnelle ou sentimentale… Mais pas, ou peu, pour échanger des liens ou des informations comme on le fait sur Twitter.
