Entre une pénurie qui s’inscrit dans la durée et la nécessité de sauver les emplois, la majorité des concessionnaires ont augmenté les prix de la pièce de rechange et des prestations de service. Conséquence directe : les clients changent de cieux.
C’est une situation inédite dans les annales des concessionnaires automobiles qui, pourtant, ont connu des années euphoriques dans les showrooms, les garages de réparation et les magasins de pièces de rechange. En effet, les clients, dont la garantie sur les véhicules neufs est toujours en cours de validité, préfèrent effectuer leurs vidanges et leurs révisions périodiques chez le garagiste du coin, sacrifiant la relation commerciale et morale qui les lie à leur concessionnaire. Et si en 2014, le taux du retour en ateliers oscillait entre 35 et 40 %, voilà que ce taux, déjà loin des normes mondiales, est revu à la baisse pour atteindre 15 et 20 % chez les concessionnaires les plus chanceux. “Je ne comprends pas une chose. Soit ils ont augmenté les prestations, soit ils font dans la publicité mensongère. D’habitude, l’entretien de mon véhicule ne dépasse jamais les 12 000 DA tous les trois mois. Aujourd’hui, et à mon insu, j’apprends que le prix à payer est de 17 500 DA ! Pour moi, c’est un chantage qui ne dit pas son nom. Je m’explique, j’ai encore 11 mois de garantie et je devrai débourser des sommes hallucinantes pour pouvoir la conserver. Dehors, chez un mécano ordinaire, cette prestation ne dépasserait pas 7 000 DA”, s’insurge un client rencontré chez un concessionnaire européen.
Un autre client, plus exigeant et pointilleux sur les tarifs, refuse cet état de fait. Selon lui, “jamais un concessionnaire n’accorde de rendez-vous avant une semaine. Dès mon appel, on me dit de me présenter sous les 48 heures. Finalement, l’atelier était quasiment vide ! Et c’était le prix à payer, sachant que le devis d’une réparation banale me reviendrait à 22 000 DA contre 9 000 DA chez un garagiste, pièce de rechange incluse. Dieu m’en soit témoin, le commercial a été très correct, mais pas son responsable qui voulait à tout prix que je paye la somme, à défaut de perdre la garantie. Des deux propositions, j’ai décidé de sacrifier la garantie. Après tout, croyez-vous que la garantie vous assure une maintenance réelle et sans faille de votre voiture ? Dommage, nous sommes le dindon de la farce”. Ces deux témoignages, à eux seuls, résument un tant soit peu la situation du SAV chez beaucoup de concessionnaires automobiles qui ne proposent pas de bonnes formules pour fidéliser leur clientèle. Ce qui constitue, aux yeux d’un autre automobiliste rencontré, à Oued Smar, “un véritable coup dur pour le service après-vente (SAV)”. En effet, ce
dernier constitue, sous d’autres cieux, le pilier de tous les métiers de l’automobile. Il va sans dire que certaines marques ont pris leurs dispositions bien avant l’arrivée de cette crise qui secoue le secteur de l’automobile en Algérie. Ces derniers ont, en effet, misé sur le développement de leur réseau de distribution et d’entretien, non sans multiplier les succursales pour mieux maîtriser les besoins des clients afin de les fidéliser. “Je poursuis toujours mes vidanges chez mon concessionnaire. C’est vrai que ce dernier offre des packs intéressants, mais le fait est là, je suis satisfait. Il est vrai que mes collègues payent trop cher leurs prestations ailleurs, mais c’est un choix”, dira un chauffeur de taxi à Bab-Ezzouar. Mais, le drame est ailleurs. En effet, entre une pénurie qui s’inscrit dans la durée et la nécessité de sauver les emplois, des concessionnaires ont préféré augmenter les prix de la pièce de rechange et des prestations de service. Ces derniers, devant la cherté de location des locaux ont délocalisé leurs activités au grand dam des clients. Lors de notre virée, nous avons appris que les employés recrutés sur la base d’un CDD (contrat à durée déterminée) ont tout simplement été remerciés. Certaines sources avancent un chiffre de 11 000 emplois menacés dans le secteur si les concessionnaires venaient à manquer d’imagination en termes de diversification des prestations dans les métiers de l’automobile. “C’est un service médiocre ! Pour changer des plaquettes de freins, j’ai passé plus de 3 heures ! Est-ce normal alors que j’avais respecté mon rendez-vous et laissé mon boulot ? À la sortie de l’atelier, j’apprends que l’équipe a été réduite de moitié. D’où cette lenteur. Est-ce mon problème ?” affirmera un autre automobiliste. Lors d’une tournée qui aura duré près de quatre jours, on apprendra que les concessionnaires qui risquent de perdre la représentation des marques de véhicules ont même proposé à leurs employés, notamment les commerciaux et les agents de sécurité, des départs volontaires, arguant que les ventes ont chuté et que les charges ont sensiblement augmenté. Sauf que les arguments de ces derniers ne tiennent guère la route. Car, comme l’explique un cadre approché chez un concessionnaire à Cheraga “le représentant d’une marque doit, avant de licencier des employés, investir dans la reconversion de ses personnels pour fructifier les richesses et maintenir les emplois afin de développer des filiales et des tissus dans les métiers de l’automobile pour accompagner une industrialisation naissante du secteur, certes décrétée, mais nécessaire pour résister à la crise”.
